I lavoratori dei call center possono diventare facilitatori digitali?
Nel nuovo articolo pubblicato su Agenda Digitale, Mirta Michilli, direttrice generale della Fondazione Mondo Digitale, analizza il ruolo strategico della facilitazione digitale come leva per ridurre i divari sociali e promuovere una cittadinanza più inclusiva.
L’Italia avanza nella digitalizzazione, ma oltre metà dei cittadini non possiede competenze digitali di base. Per colmare questo divario, il PNRR ha attivato una rete di oltre 3.000 centri di facilitazione, spazi di prossimità dove si costruiscono fiducia, competenze e partecipazione.
Nella Regione Lazio, una proposta di legge regionale potrebbe aprire la strada alla riqualificazione dei lavoratori dei call center in nuovi professionisti della facilitazione digitale, unendo innovazione, tutela del lavoro e prossimità sociale, e trasformare i centri in presìdi permanenti di cittadinanza attiva.
"Il problema non è solo tecnico. È culturale, relazionale e politico", scrive Mirta Michilli. "I servizi digitali devono essere progettati con attenzione alla user experience, accessibili, comprensibili. Ma anche le pubbliche amministrazioni devono imparare a “vedere” i cittadini nella loro interezza: non come utenti che falliscono, ma come persone da accompagnare. Serve una logica ibrida e inclusiva, che combini strumenti digitali, assistenza fisica, formazione civica.
Serve una responsabilità condivisa: tra istituzioni, imprese tecnologiche, enti del terzo settore, presìdi territoriali". Quindi "Non basta aprire un servizio online perché tutti vi accedano. È necessario costruire le condizioni di accesso reale. Le competenze digitali non sono un lusso, ma la grammatica della cittadinanza nel XXI secolo. I centri di facilitazione digitale possono essere il punto di svolta, ma solo se inseriti in un sistema che li riconosca per ciò che sono: presìdi di democrazia quotidiana".
Cittadinanza
Facilitazione digitale, chiave anti-divari sociali: il modello Lazio
L’Italia avanza nella digitalizzazione ma il 54% dei cittadini manca di competenze digitali di base. I centri di facilitazione digitale attivati dal PNRR rappresentano la soluzione per trasformare l’esclusione in cittadinanza attiva e partecipata
di Mirta Michilli
Agenda Digitale, 6 ottobre 2025
